Entre os problemas que mais geram indenizações ao consumidor estão as cobranças indevidas nas faturas e falhas no acesso ao serviço contratado
Stephanie Tondo, da Agência O Globo
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| Foto: Reprodução |
Ter um problema com uma empresa prestadora de serviços de telefonia, internet, energia elétrica, gás ou saneamento é sinônimo de dor de cabeça para a maioria dos consumidores. Uma consultoria Unicainstancia
— especializada em mediação de conflitos — pesquisou os assuntos mais reclamados pelos clientes das empresas na Justiça e os temas que mais geram condenações e pagamento de indenização. Entre elas estão o CPF negativado indevidamente, cobranças irregulares de telefonia e cancelamento do serviço mesmo após a quitação do débito (veja a lista completa abaixo).
Para especialistas, porém, os assuntos poderiam ser resolvidos pelas próprias companhias antes de chegar à Justiça. Para isso, seria preciso melhorar, e muito, o atendimento dispensado aos clientes.
Todos conhecem a sensação de ligar para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), fornecer os dados diversas vezes a um atendente eletrônico, até finalmente ser atendido por um profissional, que pedirá que o cliente repita tudo novamente e no final não conseguirá dar uma resposta satisfatória para o problema.
Depois disso, frustrado, o consumidor acaba tendo que recorrer ao Judiciário para solucionar uma situação que poderia ter sido resolvida diretamente com a empresa.
— O contato com o SAC acaba sendo muito doloroso. É preciso mais empatia dos dois lados. A empresa precisa entender que o cliente está com um problema e busca no contato uma solução efetiva, e o consumidor também tem que dar oportunidade para que empresa resolva, e um prazo razoável — afirma Bianca Caetano, representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Proteste).
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O engenheiro Gilmar Bueno e a advogada Sara Raimundo, sócios da Unicainstancia | Foto: Divulgação
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Foi pensando nisso que o engenheiro Gilmar Bueno e a advogada Sara Raimundo decidiram fundar a startup Unicainstancia, que se propõe a mediar os conflitos entre o consumidor e a empresa, antes que a queixa vá à Justiça.
— A ideia é ajudar a diminuir a fila de processos no Judiciário, reduzindo o número de ações contra a empresa e acelerando o processo para o consumidor, que recebe a compensação financeira em 24 horas, em vez de ter que esperar meses até a decisão do juiz — explica Bueno.
O engenheiro destaca ainda reclamações sobre bloqueio de serviços e cobrança após cancelamento de serviços.
— A cobrança indevida pode ser tanto em relação a um valor superior do plano ou cobrar por serviços não contratados. O descumprimento de ofertas também é bastante recorrente. Por exemplo, quando o cliente contrata um plano de 50 GB de internet e a operadora só disponibiliza 25 GB — diz Bianca Caetano.
A advogada ressalta que a falta de um atendimento adequado nos canais da empresa acabam sendo prejudiciais tanto à prestadora de serviços, quanto ao consumidor, que perdem tempo e dinheiro enquanto o caso é levado à Justiça. Para evitar chegar a esse ponto, ela recomenda que o cliente busque primeiro soluções extrajudiciais, com a ajuda das associações de defesa do consumidor e dos procons, que também cumprem o papel de mediadores nesses casos.
E-commerce: atendimento é ponto crítico
Para 21,8% dos consumidores no e-commerce, o atendimento na loja on-line é considerado um ponto crítico na experiência de compra, segundo dados do Índice Nacional de Satisfação do Varejo (INSV). O estudo foi desenvolvido pela agência de publicidade e marketing Inroots e referente ao mês de março.
— Antes de implementar um e-commerce, o varejista deve desenhar todo o processo e ajustar quaisquer gaps existentes na jornada de compra. Além disso, é preciso treinar colaboradores para atender a alta demanda e compreender esse novo consumidor digital — ressalta Ricardo Pomeranz, sócio-diretor da Inroots.
O levantamento mapeou a percepção sobre as 300 maiores varejistas do país, levando em conta mais de 50 mil menções espontâneas na internet, incluindo redes sociais, plataformas de reviews e mecanismos de busca.
Segundo o ranking da Unicainstancia, o problema que mais gera pagamento de compensações financeiras ao cliente no comércio on-line é o atraso na postagem dos produtos ou até mesmo o não envio dos itens comprados.
Como fazer reclamações
Pesquisa realizada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) mostrou que 67% dos consumidores já sentiram que tiveram seus direitos desrespeitados. Moradores do Rio de Janeiro que se incluem nesse grupo podem fazer reclamações através do Disque Procon-RJ, na central telefônica 151, que oferece orientações e mostra como efetuar denúncias. Também é possível enviar um e-mail para reclame@procon.rj.gov.br. O atendimento é realizado de segunda a sexta-feira, das 9h às 17h.
No portal Consumidor.gov.br, o cliente entra em contato diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar a resposta da empresa, informando se sua reclamação foi resolvida ou não resolvida, e ainda indicar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.
Caso a reclamação não seja resolvida nesta plataforma, o consumidor poderá recorrer diretamente aos canais tradicionais de atendimento presencial do Procon, ou ainda à Defensoria Pública, Ministério Público, Juizado Especial Cível, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É possível registrar reclamações também no portal da Proteste (www.proteste.org.br/reclame).
Dez problemas que mais geram indenizações ao consumidor
1. Cobrança indevida nas contas de internet
2. CPF negativado indevidamente
3. Cancelamento do serviço mesmo com o pagamento da fatura em dia
4. Bloqueio injustificado da linha telefônica do consumidor, mesmo com o pagamento da fatura em dia
5. Interrupção no acesso à internet por mais de 7 dias, gerando problemas para o trabalho e os estudos da família durante a pandemia
6. Compra em site de empresas com sede no Brasil, em que o produto não foi enviado ou o envio foi feito com meses injustificados de atraso
7. Cobranças comprovadamente indevidas na conta de luz
8. Consumidor pagou a dívida com a empresa, mas passados 5 dias úteis não teve o CPF excluído dos cadastros de negativados (Serasa, SPC etc)
9. Ao ser vítima de fraude bancária, consumidor tem dinheiro retirado da conta ou contrai dívidas, como empréstimos ou compras no cartão de crédito, sem sua anuência
10. Após cancelar um serviço, o cliente continua a ser cobrado ou a empresa se recusa a fazer o cancelamento.
